O overbooking, também conhecido como preterição de embarque, ocorre quando uma empresa aérea vende mais passagens do que a capacidade de lugares da aeronave em que embarcarão os passageiros.
Quem já viajou de avião, seja a passeio ou a trabalho, sabe os trâmites que envolvem uma viagem: Compra da passagem aérea, programação, comparecimento antecipado ao check-in e, após todo esse processo que envolve desprendimento de tempo e dinheiro, acabar sendo impedido de viajar.
Infelizmente, esta é uma realidade que pode acontecer com muitas pessoas que são vítimas de overbooking. O overbooking geralmente acarreta inúmeros incômodos e prejuízos para os passageiros que, por desconhecimento e falta de informação correta, não exigem os seus direitos.
Você já passou por essa situação? Deseja ser indenizado pelo overbooking sofrido? Acompanhe o texto e saiba como lidar com essa situação e garantir os seus direitos!
O que é overbooking?
Overbooking é uma expressão que vem do inglês e que é utilizada quando acontece a situação de uma empresa fazer uma sobrevenda, ou seja, vender mais do que pode de fato atender. Essa prática é mais comum em companhias aéreas, porém, ela pode acontecer também em hotéis, shows, quaisquer eventos esportivos ou até salões de beleza e restaurantes que fazem ofertas e aceitam cupons e pagamentos de forma pré-paga.
Muitas vezes, a maioria delas na verdade, as empresas podem, quando isso acontecer, retirar as pessoas “em excesso”. Ou seja, aqueles que excederam a capacidade do serviço em questão, sob a alegação de que o consumidor, no ato da compra, concordou com os termos e condições que vem naquela caixinha que sempre aparece e as pessoas marcam sem nunca ler ou entender para que serve aquele ‘aceite’.
Quando se trata de aeronáutica comercial, ou seja, voos comerciais, essa situação costuma acontecer com frequência, pois a companhia aérea prevê um número específico de não comparecimentos, que de fato pode acontecer. Então, para suprir essa janela de ausências no voo, vende um número a mais para conseguir atingir a lotação.
O overbooking também pode ocorrer por erros no sistema da companhia, que demonstra quantidade de vagas que, devido a inconsistência do sistema, já foram vendidas. Ainda, por desorganização interna, situações que decorrem de alterações nas aeronaves, aeroportos ou condições climáticas, uma vez que os passageiros preferenciais acabam ganhando prioridade para serem realocados em outros voos.
Por que o overbooking acontece?
No tópico acima, já identificamos de forma sucinta os motivos que acabam por motivar o overbooking, e esses motivos são diversos. Geralmente não estão ligados a ação do passageiro, no caso envolvendo viagens de avião por exemplo.
Porém, em alguns acabam por ocorrer por culpa destes que se atrasam, porém a característica de ocorrência principal, na maioria das vezes, ocorre por má organização ou planejamento das companhias aéreas.
Quando estamos falando do overbooking de companhias aéreas, ele acontece, diversas das vezes, por elas já possuírem um cálculo determinando o número de não comparecimentos e, por isso, libera mais passagens para venda, visando a compensação dessas eventuais faltas.
Contudo, essa prática pode causar enormes transtornos para os passageiros, uma vez que eles podem ser impedidos de embarcar ou, ainda pior e desconfortável, acabarem sendo retirados do voo, por motivo de superlotação, o que impede a companhia de fazer a decolagem.
Como verificamos também, outros motivos em que a responsabilidade é das empresas aéreas, são já considerados famosos erros nos sistemas, também as alterações nas aeronaves, aeroportos e até as condições climáticas.
Principais situações que levam ao overbooking
Para trazer aqui algumas situações que podem acarretar o overbooking, destacando principalmente as que envolvem as companhias aéreas:
Passageiros que eventualmente perdem suas conexões: Se a pessoa embarca em um determinado voo que fará uma conexão em São Paulo, por exemplo, mas por alguma eventualidade, a partida sofre atraso e o desembarque em Guarulhos ocorre com algumas horas de diferença, podendo não conseguir pegar a sua conexão e chegar ao destino final.
Quando acontecem casos como esses, as companhias podem colocar os passageiros atrasados em outro voo com o mesmo destino final e acabar perdendo lugares que já estavam vendidos para outras pessoas.
Eventuais cancelamentos e junções de voos: essa é uma outra situação que pode ocasionar a prática do overbooking, que é quando um ou mais voos acabam sendo cancelados por questões operacionais ou até mesmo devido às condições climáticas.
Em casos como esse, a empresa precisa necessariamente realocar os passageiros do voo cancelado, onde é preciso dar prioridade aos idosos, às lactantes e para as pessoas com crianças de colo, procurando alocar em algum outro voo que já se encontrava com todas as passagens vendidas, o que consequentemente pode acarretar o overbooking.
Quando ocorre troca de aeronave: geralmente as trocas de aeronave ocorrem devido a problemas técnicos, quando ocorrer, eventualmente a aeronave substituta por uma com menor capacidade. Quando ocorre isso, os passageiros “sobressalentes” acabam sendo vítimas de overbooking.
A venda de assentos quando superior a capacidade: Todas as companhias aéreas possuem uma porcentagem que é chamada de “no-show” essa expressão se traduz no número de pessoas que acabam não comparecendo para os seus voos, mesmo os tendo comprado.
Muitas companhias acabam por trabalhar com essa margem de segurança, e liberam a venda de mais bilhetes do que a capacidade da aeronave, justamente contando com essa margem de não comparecimento. Entretanto, em casos específicos, pode acontecer de todos os passageiros que compraram passagem se apresentarem para embarcar, o que acaba ocasionando o overbooking.
Quais os direitos dos passageiros para esses casos?
Os direitos dos passageiros devem seguir sempre a legislação de cada país, aqui no Brasil, o órgão responsável e que faz o controle é a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). A legislação nesse sentido foi um tempo um tanto complexa e confusa, até que, com o advento da resolução 400 da ANAC, o assunto ficou mais bem explicado conforme a resolução na seção II.
Quando o overbooking acontece, deve-se observar se a companhia irá cumprir com o que deve. O primeiro passo é procurar os passageiros que sejam voluntários para sair do voo e, assim procedendo, devem ganhar, em troca, determinada recompensa em dinheiro, pontos ou milhas, passagens extras, ou mesmo diárias em hotéis.
Se a companhia não proceder com essa oferta, o passageiro voluntário deverá solicitar essas recompensas. Essas formas de recompensa são além do que já é previsto por lei e direito do passageiro: em situações de perda de voo por culpa da companhia, o passageiro terá direito à alimentação caso a espera perdure por tempo maior do que 2 horas e à estadia em hotel se a espera for maior do que 4 horas.
Pode acontecer de após essa solicitação de saída voluntária, nenhum passageiro sair. Não havendo voluntários, a companhia fará a escolha podendo ser aleatória ou por sorteio de passageiros para saírem de forma involuntária, essa condução a ANAC chama de preterição involuntária.
Ocorrendo de forma então involuntária, o passageiro terá direito à realocação de forma gratuita em outro voo de mesmo trecho e ainda uma recompensa em forma de DES, que significa Direito Especial de Saque. Em situações de voos internacionais é de 500 DES e nos casos nacionais 250 DES. É possível também que o passageiro negocie o valor de reembolso integral ou negocie outro trecho.
Overbooking é ilegal no Brasil?
A prática considerada abusiva do overbooking é regulamentada aqui no Brasil. Ela é considerada abusiva e ilegal. O overbooking é sim uma prática considerada ilegal, ela viola o Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor.
Por se tratar de uma prática que causa danos diretos ao consumidor, não consta previsão no Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) nem na Convenção de Varsóvia, onde nestes apenas há previsão de penalidades a serem aplicadas em caso de atraso de voo.
Como a prática de overbooking costuma implicar atraso no embarque, a jurisprudência, ou seja, as decisões reiteradas dos tribunais, costumam aplicar as punições previstas nessas duas leis.
Overbooking concede direito a indenização?
É importante aqui dizer que, é prática de algumas companhias aéreas já oferecerem uma indenização ao passageiro, de forma que este já consiga obter valores determinados a partir da ocorrência do overbooking.
Também é válido lembrar que não há uma regulamentação específica em relação aos valores, a prática geralmente comum é um valor mínimo em dinheiro de R$ 250 para voos de até 1100 km e o valor para voos acima de 1100 km de R$ 420.
Como pedir indenização?
Como destacado, muitas vezes durante o processo de organização de passageiros após o overbooking, a própria companhia se encarrega de oferecer valores determinados aos passageiros em caráter indenizatório.
Porém, o passageiro que se sentir lesado pela prática do overbooking, terá o direito também exigir uma indenização que poderá ser por danos morais ou materiais na Justiça, sempre comprovando que sofreu danos importantes em razão da prática.
Para fazer o pleito de indenização na justiça é necessário o auxílio de advogado e, nesses casos, os valores de indenização podem variar bastante, pois serão apreciados os fatos e prejuízos pelo entendimento do juiz. Algumas indenizações chegam a ultrapassar 30 mil reais!
Para realizar o pedido de indenização através da via judicial, é necessário reunir provas da reserva no voo, que de fato compareceu ao check-in dentro do prazo estipulado pela companhia. É importante reunir a maior quantidade de documentos que comprovem o alegado, se possível.
Como evitar o overbooking?
É muito importante estar atento, pois como destacado, o overbooking pode ocorrer em situação de voos, mas também em caso de reservas de hotéis, por exemplo. No caso de passageiros impedidos de embarcar devido a qualquer situação das que trouxemos, você deve se perguntar: será que poderia ter sido evitado?
É interessante que o passageiro de forma prévia faça confirmação do seu voo através de contato com a companhia, importante sempre registrar essa ligação ou contato. A realização do check in pelo aplicativo da companhia também é uma forma de tentar evitar a prática, uma vez que estará confirmando que fará o embarque. A pontualidade no dia do embarque também é um fator determinante, além de estar atento ao próprio momento do embarque.
Em casos de reservas de hotéis, também é importante a confirmação prévia da reserva, e no ato da compra, realizá-la com sinal de pagamento.
O que é preterição do passageiro?
A preterição de passageiro se trata da efetiva negativa de embarque, ela se materializa quando a empresa aérea se nega a embarcar o passageiro que comparecer para para viajar mesmo tendo cumprido todas as etapas para o embarque.
Traduzindo: a preterição traduz o que tratamos sobre uma consequência do overbooking. Ou seja, o passageiro comprou uma passagem, realizou o pagamento que pode ter sido por milhas, dinheiro ou uma combinação dos dois, recebeu seu ticket, bem como o localizador.
Todo o processo foi realizado e confirmado, existia toda a documentação necessária para a viagem, mas mesmo assim, com tudo realizado e confirmado, não conseguiu fazer o check in. Pior ainda, fez o check-in, foi até o portão de embarque do voo e não conseguiu entrar na aeronave.
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Caso ainda tenha alguma dúvida, entre em contato com um advogado de sua confiança, ele dará todo o direcionamento que você precisa para melhor resolução do seu caso.
