Viajar é sempre uma atividade construtiva e revigorante, exceto quando alguns problemas chegam para estragar esta experiência. Um destes problemas é chegar ao local da viagem e por extravio, roubo ou furto, sua mala não chega. E agora? Como proceder?
Quando ocorrer o extravio da bagagem, qual a forma mais rápida e eficiente de resolver ? É justamente sobre esta problemática que iremos falar neste conteúdo.
O que considera bagagem extraviada?
Uma bagagem é considerada extraviada quando a mesma não chega em seu destino final, seja por perda, roubo, furto ou até mesmo alguém que a tenha pego por engano.
Você pode achar que não é algo comum de ocorrer, mas anualmente, segundo dados, cerca de 25 milhões de malas são extraviadas anualmente! A dez anos atrás este número era de 50 milhões, mesmo que o número tenha caído pela metade, ainda são cerca de 6 malas extraviadas para cada 1.000 passageiros aéreos.
Em sua grande maioria, as malas não são furtadas ou perdidas, cerca de 75% dos casos tratam-se apenas de atrasos na entrega da bagagem, quando apenas 5% são furtadas ou roubadas e 20% são apenas danificadas.
Ou seja, na maioria das vezes as malas acabam apenas por “se atrasar”, ocorrência mais comum em voos com conexões curtas, onde as empresas, para não atrasar seus voos, podem até mesmo deixar algumas malas para trás.
Contudo para quem está viajando, nenhum atraso é tolerado, imagina só, você chegar ao seu destino e não ter sequer uma roupa para vestir? A empresa aérea deve te ressarcir pelos danos e indenizá-lo pelos transtornos.
Quais as principais causas de bagagens extraviadas?
Conforme dito, a maioria das malas extraviadas tratam-se apenas de atrasos na entrega, nada obstante, existem diversas formas de ter sua mala extraviada. Vamos listar as mais comuns.
Furto e roubo ou engano: mesmo que este tipo de extravio represente apenas 5% dos extravios de bagagens, ainda é bem comum é possível. O furto ou roubo pode acontecer em qualquer lugar, infelizmente, seja na esteira pós embarque, dentro do aeroporto antes do embarque, ou até mesmo em áreas externas como o estacionamento.
Além destes, é muito comum que pessoas confundam suas bagagens com as de outras pessoas, por isso é importante que você diferencie sua mala das demais, seja com adesivos, lenços ou qualquer meio de fazer com que ela não seja confundida.
Conexões: aqui está o maior índice de extravio de bagagem e atrasos na entrega. As empresas aéreas prezam e muito pela pontualidade, pensando nisso, muitas vezes as empresas em conexões curtas, podem não conseguir embarcar a bagagem no mesmo voo que o passageiro, devido algum problema de logística.
Falha da companhia aérea: apesar de boa parte do sistema ser automatizado, ele ainda depende muito das mãos humanas, e está intrinsecamente ligado à natureza humana a chance de cometer erros. Sabendo disso, poderá haver falha em qualquer setor neste processo que vai do check-in até a efetiva entrega da bagagem a seu dono.
Perda de identificação da mala: seguindo a mesma linha de raciocínio do tópico anterior, as malas podem ter sua identificação perdida, seja por erro humano ou erro no processo. Quando isso ocorre, o operador responsável pela logística das malas, não sabe para onde enviar aquela mala, ficando então sem destino, esperando algum cliente de falta dela e a partir daí fazer a identificação de devolução das malas.
Quais os direitos dos passageiros com a bagagem extraviada?
Quando nos falamos dos direitos dos passageiros, a primeira informação importante que devemos ter é: segundo o Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 6º, VI e o art. 14, a empresa aérea é responsável pela bagagem de maneira integral do momento do check-in até a entrega em mãos para seu proprietário.
Sabendo dessa premissa, as empresas aéreas têm a obrigação de manter a integridade física da sua bagagem e de entregá-la no tempo determinado, caso elas descumpram com esta obrigação, cria-se a responsabilidade e o dever de indenizar qualquer dano.
Cabe destacar que estará incluída nesta responsabilidade também, as empresas de turismo contratadas.
Além da responsabilidade de indenizar, seja materialmente pelo bem perdido ou até mesmo moralmente, pelo dano sofrido, as empresas aéreas ainda devem fazer uma compensação para gastos emergenciais em caso de não entrega de bagagem em voos fora do domicílio do passageiro.
Em outras palavras, caso sua mala se “atrase” a empresa aérea deverá restituir os gastos que o passageiro teve para se manter sem seus pertences, então guarde os comprovantes de todos os gastos!
O valor em média é de U$ 150 (dólares) para viagens no exterior e de R$ 400 em viagens no território nacional, podendo variar de empresa para empresa. A empresa aérea terá o prazo de 7 dias para fazer a compensação dos valores gastos, contados a partir da apresentação dos devidos comprovantes.
Como comunicar o extravio de bagagem?
Após uma longa espera na esteira por sua bagagem, você não a encontrou, e agora?
Bom, segundo a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), você deve comunicar imediatamente o extravio da bagagem à empresa que está responsável por ela.
Essa comunicação pode ser feita no próprio balcão de atendimento da empresa ou em lugar diverso, desde que indicado pela mesma. Neste momento é necessário apresentar o comprovante do despacho de bagagem, a declaração especial de valor, se tiver, e informar um endereço para o qual a mala deve ser enviada quando encontrada.
A partir daí a empresa terá 7 dias em voos nacionais, e 21 em voos internacionais para encontrar sua bagagem e devolvê-la! Sob pena de indenizar o cliente.
Qual o prazo para fazer o comunicado?
Conforme determinação da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) você deve reclamar a perda da bagagem em até 15 dias contados da ciência do fato, para a empresa responsável. Contudo, é importante que a comunicação seja feita o quanto antes!
Nos casos em que houver avaria da bagagem, o proprietário da mala tem 7 dias para formalizar a reclamação junto a empresa responsável, que terá o mesmo prazo para compensar financeiramente a violação da bagagem, substituir a bagagem por outra igual, reparar o dano ou pagar o valor de uma nova.
E quando a minha mala está desaparecida, qual o prazo para que as empresas a encontrem ? Este prazo é também de 7 dias para os voos nacionais e 21 dias para os voos internacionais!
Antigamente este prazo era maior, era dado 30 dias para as empresas aéreas encontrarem a bagagem e devolvê-la ao seus donos. Contudo é de fácil percepção que nenhum viajante pode ficar tanto tempo sem seus bens, por isso a ANAC diminuiu este prazo para 7 dias.
As empresas aéreas têm também o prazo de 7 dias para indenizar o passageiro, que não tenha dado entrada na cobrança judicial da mesma.
Como comprovar o extravio de bagagem?
O primeiro passo para comprovar o extravio de bagagem é dirigir-se ao balcão de atendimento da empresa aérea responsável pela bagagem, juntamente do comprovante do despacho de bagagem.
Superado este passo, a empresa irá lhe indicar o preenchimento de um RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem), este relatório é essencial para dar início a busca da bagagem pela empresa e para formalização do extravio.
Em casos de roubo ou furto, aconselha-se fazer também um B.U (boletim único de ocorrência) informando também as autoridades competentes sobre o furto ou roubo. Se for o caso de violação da bagagem e possível furto de conteúdo, o passageiro pode e deve pedir para a empresa refazer a pesagem da mala, pedindo comprovante para compará-lo com o comprovante de despacho.
Já em casos de avarias, é importante juntar ao RIB, fotos da bagagem demonstrando de forma clara as avarias sofridas, somada a uma declaração por escrito detalhando as avarias.
Todas essas práticas para comprovar o extravio da bagagem, pode ser feito, além de presencialmente, por outros meios de comunicação em 7 dias! Seja por e-mail ou via SAC, contudo é aconselhável fazê-lo no momento do ocorrido e presencialmente.
Qual as obrigações da companhia?
A obrigação das companhias aéreas é de zelar pela total segurança e entrega correta e em mãos das bagagens a seus devidos donos.
Por tratar de uma prestação de serviço, a empresa tem a responsabilidade dos bens confiados a ela, do momento do check-in até o destino final da bagagem.
De maneira resumida, conforme já vimos no texto, a companhia aérea deve:
- Reparar, substituir ou indenizar as avarias em bagagens;
- Indenizar a perda ou quebra de qualquer item no interior destas;
- Indenizar o extravio total da bagagem;
- Compensar os danos emergentes advindos do extravio da bagagem;
- Devolver a bagagem extraviada em 7 dias quando possível;
- Indenizar em até 7 dias, após o prazo de 7 dias para devolver a bagagem.
Bagagem extraviada cabe indenização?
A indenização material pela perda, extravio ou avaria de algum bem ou da bagagem sempre caberá, pois é uma responsabilidade objetiva da empresa.
Porém quando falamos de indenização por dano moral, a resposta é: depende!
O Tribunais brasileiros têm entendido de forma reiterada que o extravio de bagagem, em viagem de ida, que não supere 48/72 hrs não é suficiente para gerar o dano moral, cabendo apenas o dano material caso a empresa aérea não arque com a compensação com os gastos emergenciais necessários a manutenção de saúde, higiene e bem estar do passageiro.
Por este motivo, muitas empresas, conforme dito no texto, apresentam a compensação de valores gastos, com um limite diário, mediante apresentação de comprovante.
Quando se trata de voos de retorno, os tribunais entendem que mesmo que supere o tempo de 72hrs, não caberá indenização se a mala foi entregue em perfeitas condições a seu dono. Entretanto tudo dependerá do profissional atuante e do juiz que julgar a ação, pois este não é um entendimento uniformizado na justiça podendo variar de local para local.
Normalmente as ações que garantem a indenização por danos morais, são aquelas em que ocorre o extravio permanente da bagagem ou aquelas em que o extravio dura mais de 72hrs, o que aumenta bastante a chance de êxito na propositura de indenização por danos morais.
Qual o valor da indenização?
A ANAC define que atualmente o valor máximo para a indenização por extravio de bagagem é de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES). Mas o que isso quer dizer ?
O Direito Especial de Saque é uma unidade monetária aceita em todas as companhias mundiais do globo, como moeda de referência para compensar qualquer dano que venha a ser sofrido por passageiros durante o traslado de aeroportos.
O valor de cada unidade do DES varia de acordo com a cotação, isso se deve pelo fato de que o Direito Especial de Saque é baseado em cinco moedas internacionais, cada uma com uma porcentagem diferente do todo, vejamos:
- Euro (€) 30.93%;
- Remimbi chinês (元 / ¥) 10,92%;
- Dólar estadunidense ($) 41,73%;
- Libra esterlina (£) 8,09%;
- Iene japonês (¥) 8,33%.
Independente da cotação, este valor referência, no nosso caso 1131 DES, é revisado a cada 5 anos pelo FMI – Fundo Monetário Internacional, considerando a variação de importância e poder de compra de cada moeda utilizada na formação do DES.
Concluindo, o valor de 1131 DES, quando for pago a pessoa que teve um direito lesado, deve sempre ser convertido para a moeda local do indenizado, sendo assim, atualmente a indenização por extravio de bagagem tem o teto máximo de R$ 8.672.
Caso você pretenda levar itens que superem este valor, é aconselhado fazer uma Declaração de Especial Valor, junto da companhia responsável. Este passo é importante para garantir uma indenização acima desse teto, a partir da comprovação do valor real dos bens que estavam dentro da mala extraviada.
Qual a importância de um advogado especialista para o casa?
Um especialista é sempre bem vindo em todo aspecto da vida civil, isso nos ajuda na maioria das vezes a poupar tempo, dinheiro e evitar aborrecimentos futuros.
Em relação ao extravio de malas, como pudemos ver no decorrer do texto, são diversos prazos diferentes e documentos a serem preenchidos para garantir seus direitos, que nem sempre serão respeitados pelas empresas aéreas.
Desta forma, ter uma consultoria ou o telefone de seu profissional de confiança em mãos é essencial para garantir seus direitos e fazer com que as empresas aéreas cumpram com suas obrigações.
Para aumentar as chances de indenização, seja na esfera administrativa ou na esfera judicial, é essencial ter provas robustas do que se pretende e infelizmente nem todas as empresas estão dispostas a lhe dar este caminhos.
Gostou do conteúdo? Aproveite para saber como agir em um caso de Overbooking! Acompanhe nosso site e fique por dentro desse e outros assuntos.
Caso ainda tenha alguma dúvida, entre em contato com um advogado de sua confiança. Ele dará todo o direcionamento que você precisa para melhor resolução do seu caso.
